Специалист техподдержки: кто это и сколько зарабатывает

Удаленная работа оператором колл-центра — предисловие

Прежде всего, расскажу что необходимо для того, чтобы начать работать удаленным оператором call-центра на дому.

• Вам потребуется место, изолированное от звука. Да, под дрель соседа, сериал по телеку, орущих детей и котов работать не получится. Придется либо попросить домашних не шуметь, пока вы работаете, либо изолировать рабочее помещение от звука, что бывает проблематично.
• Самоорганизованность. Иногда и на обычной работе, в офисе, сложно сосредоточиться и выключить видео с котиками, а тут вы дома, в комфорте, без начальника под боком. Соблазн делать минимум работы, или вообще забить очень велик… Но работать придется.
• Стабильная связь. Без нее никак. Если на линии будут помехи, вы подведете всю компанию. Поэтому перед тем как начать ответственно проверьте связь на предполагаемом рабочем месте. Можно позвонить знакомым или семье, и только убедившись, что все в порядке, искать работу.

Что именно делает оператор колл-центра

Оператор помогает людям. Серьезно! Вы спросите «а как именно помогает?» — а вот это уже зависит от конкретной организации, где вы работаете.

Да, оператор принимает звонки клиента. Он либо информирует клиента об интересующей его продукции-услуге, либо оформляет заказ и затем заносит информацию в базу.

Пример — такси. Человек вызывает такси, позвонив оператору. Оператор задает вопросы: «куда нужно ехать?», «во сколько машина должна подъехать», «есть ли дополнительные пожелания?» и подобные. Когда вся информация получена, оператор оформляет заявку. А дальше с клиентом начинает работать водитель.

Аналогичные действия нужно делать и в других сферах.

Что еще делает оператор call-центра? Бывает, что в должностные обязанности оператора колл-центра входит также поиск и привлечение клиентов. Делается это с помощью ненавистных холодных звонков по клиентской базе (которую, кстати, часто тоже заполняет оператор).

На холодных звонках, бывает, посылают подальше, покрывают матом… Или просто кидают трубку. Нужны железные нервы и крепкая психика, чтобы спокойно относится к такому количеству негатива.

Да и признайтесь, разве не было такого, что вы сами кидали трубку с матом от очередного звонка с «очень полезным» предложением, где вам предлагают оформить кредитку или новый выгодный тариф? Я так однажды разбил телефон. Нокию.

Благо, холодные звонки выходят из моды, и все меньше вакансий, где они входят в обязанности работника.

Есть даже специальная градация звонков по «теплоте».

Доп. инфа: Горячий/теплый/холодный — это показатель заинтересованности клиента. Чтобы было понятнее, разберем на примерах:

Горячий звонок — это звонок от заинтересованного клиента, который хочет совершить необходимое целевое действие. Например, когда клиент звонит в службу доставки пиццы, он уже готов сделать заказ и все, что нужно сделать оператору, это записать детали заказа и передать его в работу.

Теплый звонок — это звонок клиенту, который интересуется (или интересовался) продуктом и хочет получить больше информации по нему. Грубо говоря, клиент пока что не хочет покупать продукт (или выполнять целевое действие), а хочет просто узнать информацию. Таких клиентов называют теплыми, т.к. они интересуются темой, но не факт, что купят.

Холодный звонок — это исходящий звонок клиенту. Холодным он называется потому что, клиент не ждал звонка и не задумывался о приобретении какого-либо продукта, а тут вдруг оператор начинает рассказывать ему свое «выгодное» предложение. Шанс того, что клиент пошлет оператора «в жопу» очень велик.

Нюансы профессии

У данной профессии есть только один нюанс, который затрагивает каждого сотрудника, — уравновешенность. Предугадать то, какое настроение будет у собеседника, до совершения звонка невозможно. Помимо того, что вся работа оператора заскриптована — что подразумевает определенный алгоритм действий на каждый ответ, некоторые сотрудники не имеют психологической стабильности.

Если оператор вспыльчивый и не может работать при повышенном стрессе, то для колл-центра такой сотрудник будет разрушителен. Он станет причиной потери большего процента клиентов, а также нарушенных отношений внутри коллектива.

Помимо этого, кандидат должен обладать хорошей дикцией и приятной, складной речью. Умение говорить — главный используемый ресурс на этой должности, и его должно быть много.

Что должен делать специалист call-центра

Работа диспетчера полностью зависит от области деятельности компании, однако в общих чертах она представляет собой:

• совершение исходящих звонков либо принятие входящих
• представление продукции
• работу с документами — оформление заказов или списка клиентов
• внесение данных в базу на сайте
• подготовка отчетов о проделанной работе

В особых случаях (акции, праздники и т.д.) в основные обязанности может добавиться информирование об акциях, проведение опросов или привлечение клиентов.

Установленные же обязанности в соответствии с регламентом подразумевают диспетчером знание:

• технологии ведения переговоров в соответствии с утвержденной руководством литературой
• систем менеджмента
• технику безопасности сотрудников

Специалист контактного центра моя профессия

1. Как называется ваша профессия (должность)?

Я работаю специалистом контактного центра одного из операторов сотовой связи.

2. В чем заключается Ваша работа и какие у Вас обязанности?

Я принимаю звонки от абонентов (работа с мини-АТС); предоставляю подробную информацию об услугах и акциях, открытых в компании; помогаю в решении проблем, возникших у абонента.

В мои обязанности входит постоянная работа с ПК, базами данных и биллинговыми системами.

3. Какое образование необходимо, чтобы получить Вашу должность?

Для того, чтобы работать на должности специалист контактного центра, необходимо иметь высшее образование, желательно, техническое.

4. Опишите свой рабочий день.

Рабочий день у меня строго регламентирован. Рабочий день длится 12 часов (сменный график), из них у меня есть 45 минут на обед и три перерыва по 15 минут в течение дня. На обед и перерывы нужно выходить строго по графику. Приходить в офис необходимо минут за 15 до начала смены, чтобы успеть подготовить себя и рабочее место.

В течение дня от абонентов поступают звонки различного содержания, относящиеся непосредственно к деятельности компании, но практически каждый день происходит что-нибудь новенькое, правда, не всегда приятное.

5. Насколько комфортны условия Вашего труда (целый день на улице, или в офисе с чашечкой кофе)?

Рабочий день проходит в достаточно большом офисе, где всегда тепло, светло и сухо

Оператор call-центра — что это

Человек, что звонит в call-центр, обычно обращается за консультацией по непонятным для него вопросам либо некой проблеме, решить самостоятельно которую он не может. Таким образом, задачей оператора становится предоставление всей интересующей человека информации, в случае если это консультация. Помочь решить либо перенаправить звонок в техническую поддержку, конкретному отделу, для решения проблемы клиента — в случае, когда клиент испытывает затруднения. Грамотная организация call-центра позволяет улучшать статус и оценку компании, потому как хорошая клиентская служба играет важную часть в продукте. Благодаря этому, отделу можно получить обратную связь пользователей для исправления деталей выпускаемого товара.

Как стать оператором Call-центра?

Это очень просто, если вы обладаете базовыми навыками.

• Необходимо в интернете, посмотреть обязанности и требования и отправить отклик.
• Пройти собеседование или тестирование.

• Выйти на работу в назначенное время.

Вакансии желательно искать в крупных и известных компаниях. Если вам ближе работа в службе поддержки – это может быть Яндекс. Если хочется попробовать себя в продажах, то Тинькофф Банк, Zoon и другие сервисы.

В новостях на сайте Kadrof.ru и в Клубе фрилансеров мы часто публикуем такие вакансии, поэтому советуем там их отслеживать.

При поиске работы будьте осторожны. Если вас попросят внести страховой взнос или оплатить обучение, то ничего не переводите. Реальные работодатели в интернете никаких страховых взносов не требуют.

Плюсы и минусы работы в Call-центре

У каждого способа заработка в интернете есть как плюсы, так и минусы. Работа в Сall-центре тоже не лишена недостатков, о которых подробно расскажем ниже.

Плюсы:

1. Минимальные требования к кандидату. Умение внятно разговаривать, наличие ПК или ноутбука, обучаемость. У многих эти навыки есть. Для новичков это неплохой шанс получить удаленную работу.
2. Свободный график. Компании могут предложить соискателю удобный для него режим работы. Это могут быть как дневные, так и вечерние часы.
3. Можно работать из любого места, не посещая офис.
4. Возможность карьерного роста до ведущего специалиста или руководителя службы поддержки удаленного Call-центра.iПоддержка в начале деятельности и обучение за счет работодателя (не во всех компаниях, но встречается).

5. Другие плюсы, связанные с удаленным характером работы.

Минусы:

1. Стрессы. Работники Call-центров сталкиваются с некорректным поведением клиентов, в том числе хамством. Необходимо быть готовым к этому и адекватно реагировать в подобных ситуациях, уметь быстро снять стресс и продолжать работу.
2. Отказы. Когда сотрудник Call-центра предлагает товар или услугу, есть вероятность отказа от данного предложения. В результате нет бонусов.
3. Эмоциональное выгорание. Наступает момент, когда все действия оператора доведены до автоматизма. Двигаться дальше желания нет. Учиться новому лень. Нужно уловить ту грань, после которой наступает эмоциональное затухание.
4. Неприятная информация. Нередко сотрудник вынужден сообщать клиенту то, чего он не хочет слушать. Напоминать о просрочке или неплатеже.

5. Ответственность и постоянный контроль со стороны работодателя. За действиями оператора следит целая команда. Разговоры прослушиваются, малейшие ошибки анализируются. Взыскания могут быть разными. Лишение премии или даже увольнение. В некоторых случаях может грозить административная ответственность.

Как пройти собеседование для работы в Call-центре?

• Собеседование ― это обычная беседа с претендентом. Если вы устраиваетесь удаленно, обычно собеседование проходит по Skype. Не надо нервничать, закатывать глаза и трястись. Работодатели тоже люди.
• На собеседование лучше приходить вовремя. Пунктуальность ценится.
• Во время беседы держитесь спокойно, на вопросы отвечайте подробно и обстоятельно. Придумывать себе несуществующие заслуги не стоит, это не пройдет. На собеседовании также могут предложить пройти психологический тест. Поэтому все волнения лучше оставить дома.
• На вопросы желательно отвечать четко, без пространных выражений.

• Больше уверенности в себе. Работодателям нравятся люди, которые точно знают, чего хотят. Обозначьте свою цель, покажите готовность обучаться. Покажите свое умение ладить с людьми.

Как хорошо зарабатывать в Call-центре?

1. Выбирайте по возможности крупные компании для работы, например, банки или ИТ-компании. Доходы от продаж и бонусы в этих структурах бывают довольно высокие.
2. Не бойтесь предлагать клиентам что-то дополнительно. Не зацикливайтесь на основных товарах ― это же ваши деньги.
3. Чем меньше нарушений, тем меньше штрафов. Неплохо вообще свести все нарушения к минимуму. Лучше лишний раз прочесть должностную инструкцию или положение о нарушениях, чтобы знать, за что могут сделать вычет из зарплаты.
4. Можно брать дополнительные смены. Это не запрещено, а в некоторых компаниях вечерние часы оплачиваются лучше.

5. Общайтесь с теми, кто уже долгое время работает оператором. Коллеги обязательно поделятся полезными знаниями.

Об оплате операторов колл-центра

Оплата операторов обычно сдельная, но формируется разными способами.

1. Фиксированная ставка за 1 звонок/сообщение (в основном для теплых/горячих исходящих звонков, обработки сообщений в чате/почте);
2. Фиксированная ставка за успешный звонок — назначенную встречу (холодные исходящие звонки);
3. Процент от продажи товара/услуги (холодные исходящие звонки);
4. Почасовая оплата (обработка входящих звонков).

Поэтому сложно сказать, сколько зарабатывает оператор call-центра. Но если вы делаете работу хорошо, поверьте, работая оператором можно отлично заработать! Знаю примеры, когда люди в первый месяц выходили на уровень оплаты 30 тыс. рублей при 4-5 часом рабочем дне. Как по мне, это призвание Лично я, работая 3-4 часа в день 5 дней в неделю, зарабатывала 3-4 тыс.рублей 

Но попробовать себя в роли оператора call-центра должен каждый, чтобы понять, подходит она вам или нет. Я продержалась 3 месяца, но для меня каждый день был как пытка! Тем не менее, опыт получен полезный!

Преимущества и недостатки специальности

Данная профессия имеет ряд преимуществ и недостатков (таблица 1).

Основной момент	Описание
Плюсы	Психологическое обучение	Умение работать как с положительно, так и негативно настроенными клиентами помогает в дальнейшей жизни применять правильную модель поведения в конфликтных ситуациях.
Развитие речи	Когда человек много говорит с другими людьми, речь становится складной, а ощущение другого человека в диалоге становится полезным.
Работа с сопротивлением	Умение работать с негативно настроенными клиентами позволит не только спокойно реагировать на каждое их слово, но также научит вас продавать товар даже тем, кто делать это не хочет. Этот полезный навык особенно ценится в продажах.
Минусы	Стресс	Столь разнообразная работа, где ежедневно приходится контактировать с положительно и негативно настроенными людьми накладывает большой отпечаток — стресс.
Повторения	Работа по скриптам (заранее определенным фразам) предполагает ежедневное повторение одних и тех же слов. В этой работе нельзя отклоняться от инструкции, если случай не является исключением.

Так или иначе, недостатки и преимущества есть на любой работе, и относиться к ним стоит как бесценному опыту.

Видео о частном опыте работы оператором:

Достоинства и недостатки профессии

Работа оператора колл-центра имеет ряд объективных плюсов и минусов.

Плюсы:

Отличная стартовая площадка

В колл-центр можно устроиться без опыта работы и высшего образования. Здесь можно получить опыт в продажах и научиться грамотной коммуникации с клиентами, что пригодится в карьере.

Гибкий график

Довольно гибкий график работы, возможность работать днем или ночью посменно. Также можно работать из дома или офиса. Удобно тем, что можно совмещать работу с учебой.

Бесплатное обучение

Контакт-центры зачастую отправляют сотрудников на различные тренинги по продажам, основам коммуникации, телефонному этикету и т.д.

Работа для всех возрастов

Не обязательно быть студентом, ведь в колл-центрах работают операторы разного возраста. 18, 25, 50 — не так важен возраст, сколько учение говорить красиво и быть стрессоуйстойчивым.

Минусы

Монотонность

Ежедневно приходится сталкиваться с одной и той же информацией в рамках проекта. Порой приходится работать по очень жесткому скрипту.

Агрессивные клиенты

Не секрет, что работа оператора КЦ — одна из самых стрессовых. Поэтому тем, кто принимает близко к сердцу недовольных и агрессивных клиентов, работа в КЦ противопоказана. С другой стороны, умение не реагировать на негатив и работать с возражениями — отличный навык, который можно перевести в плюсы работы.

Кто такой оператор Call-центра и что он делает?

Это специалист, который обзванивает клиентов или отвечает на обращения. Операторы могут работать в службе поддержки или в продажах, что влияет на круг их обязанностей:

Чем занимаются сотрудники в службе поддержки

Что делают операторы Колл-центров, работающие в продажах

Отвечают на звонки клиентов, консультируют и помогают решать проблемы. Как правило, работодатель предоставляет готовые инструкции и шаблоны ответов на типовые вопросы. Вам нужно найти подходящий и прочитать его. Обычно зарплата привязана к отработанному времени и числу принятых звонков. За перевыполнение плана могут премировать.

Обзванивают потенциальных клиентов и предлагают им что-либо купить. Это может быть холодный обзвон, когда вы будете говорить с незнакомыми людьми, или теплый, когда вы будете общаться с теми, кто уже что-то покупал у работодателя и предлагать им новый тарифный план, дополнительные услуги или что-то еще. Принимают и обрабатывают заказы по телефону. Зарплата складывается из фиксированной части и процента с продаж.

Должностные обязанности оператора в Колл-центре обычно включают:

• Прием входящих звонков.
• Обработку запросов от клиентов, решение их проблем.
• Звонки потенциальным клиентам (холодные или теплые).
• Прием и обработку заказов, если работаете в продажах.
• Фиксирование результатов звонков в CRM-системах.
• Взаимодействие с другими отделами компании, например, техническими специалистами.

• Подготовка отчетности.

Сейчас многие компании переводят операторов Call-центров на удаленную работу из дома. Например, подобные вакансии есть в Яндексе, Тинькофф Банке и других организациях. Поэтому данный способ заработка становится доступным людям, которым нужен гибкий график работы и возможность трудиться из дома.

Какими качествами, знаниями и квалификацией должен обладать оператор

Требования к оператору зачастую не представлены в виде специализированных навыков. Работодателю достаточно получить от кандидата подтверждение психологической устойчивости при стрессовых ситуациях, грамотной речи и хорошей дикции. Подкрепить основные требования можно следующими навыками:

• умение использовать ПК на высоком уровне
• использование слепой печати
• высшее образование
• знание английского языка (актуально для международных компаний)

Несмотря на то, что в большинстве компаний на эту должность обучают — наличие опыта позволит быстрее получить повышение, что отразится на почасовой ставке, а также предоставит возможность стать тренером.

Как устроиться на работу в Call-центр?

Получить такую работу довольно просто. Нужно найти подходящую вакансию на сайтах по трудоустройству или биржах фриланса, и откликнуться на нее.

Сейчас популярны удаленные Call-центры, операторы которых работают из дома. Такие вакансии, например, имеются в Яндексе, Тинькофф-банке и других компаниях, предлагающих удаленную работу. Вам нужно зайти на сайт работодателя, найти подходящую вакансию и написать через специальную форму о своем желании работать оператором.

Бывает, что для трудоустройства достаточно только переписки. Но также могут пригласить на собеседование, например, через Skype

На собеседовании важно правильно отвечать на вопросы рекрутера, чтобы получить работу

Если вы планируете работать удаленно, из дома, то желательно заранее оборудовать рабочее место:

• Подключить компьютер к стабильному и высокоскоростному интернету.
• Приобрести хорошую гарнитуру (не обязательно дорогую, многие недорогие модели имеют нужное качество).
• Посмотреть, что такое IP-телефония и как можно совершать звонки через интернет (пригодится для работы).

• Позаботиться, чтобы во время работы вам никто не мешал.

Теперь, когда собеседование и резюме позади, рабочее место готово, можно окунуться в мир новой для себя профессии.

Что за работа в call-центре

Работа в call-центре связана с общением с людьми. Это работа с:

• входящими звонками;
• исходящими звонками;
• чатом.

Входящие звонки

Работа на входящих звонках предполагает отличное знание продукции, сайта, работы компании. Позвонить могут по любому вопросу: как совершить заказ, активировать скидочный купон, где находится заказ, что вы продаете. Ваша задача — помочь клиенту решить проблему, дать полноценную консультацию, подтолкнуть к продаже.

Исходящие звонки

Исходящие звонки бывают 3-х видов: холодные, теплые, горячие.

Холодные — звонки людям/компаниям, с которыми вы прежде не имели никаких отношений. Они о вас, может, знать не знают. А вы должны им рассказать о своей компании/продукте, что-то продать или договориться о встрече.

Теплые звонки отличаются тем, что клиент сам вас нашел, готов к диалогу (оставил контактные данные или совершил заказ  на сайте). Вам нужно созвониться, в зависимости от ситуации либо ответить на возникшие вопросы (подтолкнув к покупке), либо подтвердить заказ, сообщив подробности о доставке и комплектации заказа.

Горячие звонки — обзвон клиентов, уже совершавших у вас покупку, с целью предложить им что-то новое или рассказать о проходящей акции.

Чат

Уверена, с чатом на сайте многие из вас сталкивались. Это такие всплывающие окна, где предлагают задать консультанту интересующий вопрос.

Работа в чате подразумевает постоянное присутствие онлайн для оперативного ответа на вопросы клиентов на сайте.

Кем еще можно работать в Интернете, читайте в книге «7 профессий для заработка в интернете»

Оператор Call-центра: что это за работа?

Как правило, операторы выполняют две функции: либо работают службой поддержки, консультируя клиентов по разным вопросам, либо занимаются продажами. То есть обзванивают клиентов фирмы и предлагают новые товары, услуги, переход на другой тариф и тому подобное.

Если рассматривать вопрос шире, то в обязанности оператора Колл-центра могут входить следующие задачи:

• Прием входящих звонков.
• Совершение исходящих звонков.
• Обработка запросов клиентов (абонентов).
• Оформление заказов и заявок.
• Работа с жалобами и пожеланиями клиентов.
• Фиксация результатов звонка в CRM-системе.
• Перевод звонка на других специалистов в зависимости от вопроса клиента.

• Подготовка отчетов.

Круг обязанностей оператора напрямую зависит от сферы деятельности организации, в которой он работает.

Особенности профессии

Работа оператора call-центра достаточно рутинна, за рабочее время происходит огромное количество непрекращающихся входящих и исходящих звонков, то есть переговоров с потенциальными и существующими клиентами фирмы, которых необходимо консультировать по вопросам, касающимся продаваемых товаров или предоставляемых услуг. В редких случаях в обязанности такого специалиста входит лишь прием звонков от клиентов и перевод на соответствующих менеджеров компании, хотя бывает и так.

Чаще же всего это реклама по телефону, где необходимо уметь представить товары, услуги а также саму компанию в наилучшем свете, чтобы клиент захотел совершить покупку. В данной профессии необходимо знать всю информацию о продаваемых товарах и услугах фирмы, и не упустить ни одну мелочь при разговоре, ведь любая ошибка повлияет на итоговую стоимость услуги и время, затрачиваемое фирмой на ее предоставление. Здесь важна такая черта, как усидчивость. Без нее же не обойтись и при введении информации в базу данных, если в обязанности оператора входит также оформление заявок в компьютерной программе.

Работа оператором call-центра хороша тем, что возможно выбрать для себя любой удобный график: это может быть и пятидневная рабочая неделя, и работа на полставки в утреннюю, дневную или вечернюю смену, и работа только по выходным дням.

Помимо того, что оператор должен обладать достаточно грамотной речью без слов-паразитов, он также должен проявлять максимальную компетентность в разговоре с клиентами. Такие слова, как «наверное», «не уверен», «не в курсе» в разговоре с клиентами неприемлемы и обычно заменяются вежливой фразой «Оставайтесь, пожалуйста, на линии, я уточню информацию по Вашему вопросу», после чего оператор в кратчайший промежуток времени узнает нужную информацию у соответствующего сотрудника фирмы. То есть как «голос компании» оператор должен показать максимальную компетентность, иначе клиент потеряет доверие к фирме.

Оператор call-центра также должен быть готов к разрешению конфликтных ситуаций, проявляя при этом вежливость и понимание в разговоре с клиентом. В подобных ситуациях, уточнив в чем конкретно заключается жалоба клиента, оператор чаще всего извиняется от лица фирмы и затем переводит звонок в соответствующий отдел контроля качества товара либо услуги компании.

Заработная плата оператора call-центра редко бывает четко обозначенной ставкой. Чаще это символический оклад плюс проценты от продаж.

Оператор телефонного центра имеет перспективу роста внутри компании до начальника отдела call-центра или менеджера фирмы.

Сколько платят в Call-центрах?

Заработок оператора зависит от разных факторов. Некоторые контактные центры предлагают фиксированную ставку. Работа может заключаться в ответах на звонки клиентов и внесении информации в базу данных в ходе общения. Смены длятся по 6 часов, на выбор дневные или вечерние. В среднем операторы зарабатывают до 15 тыс. рублей в месяц.

Если параллельно с обзвоном оператор Call-центра занимается продажами, то за привлеченных клиентов он получает бонусы. Здесь можно заработать до 25 тыс. рублей в месяц.

Есть Call-центры, в которых оплата труда исключительно сдельная. Платят за звонки, продажи, консультации. Тут все в руках оператора. Чем больше он продаст, привлечет клиентов, совершит больше звонков, тем выше будет заработок.

При сдельной оплате зарплата оператора Call-центра может вырасти до 50 тыс. рублей в месяц. Некоторые специалисты умудряются заработать до 5 тыс. рублей за 12-ти часовую смену. Ну а в среднем старательный и прилежный оператор может рассчитывать на 2-3 тысячи рублей за смену.

Если вы не можете работать полную смену и готовы трудиться в контактном центре 2-3 часа в день, то такая возможность тоже есть. Удаленным операторам Call-центра могут предоставить соответствующий график. Заработная плата при такой занятости составляет 6-7 тысяч рублей в месяц.