Ведение телефонных переговоров оператором колл-центра. правила и полезные советы

Требуемые качества.

Для грамотного обслуживания, сотрудники колл-центра должны обладать некоторыми навыками. Вот пять ключевых навыка, которые имеют решающее значение для успеха работника колл-центра.

1.Быстрое мышление и понимание людей.

Клиенты не хотят повторять свои проблемы. Им нужно быстрое решение своей проблемы, при этом, часто клиенты долго и невнятно объясняют свои проблемы, затрачивая много времени работника колл-центра. Хорошие представители по обслуживанию клиентов могут интерпретировать проблемы клиентов и понимать их в с первого раза.

2.Стрессоустойчивость.

Да, частенько работе операторов колл-центра не позавидуешь. В большинстве случаев, клиенты звонят из-за проблем. И иногда они просто срываются на службе поддержки. Поэтому, эта работа требует стрессоустойчивости, ведь сотрудник колл-центра должен максимально успокоить клиента, а затем принимать следующие звонки, и снова быть крайне вежливым.

3.Гибкость.

Одной из наиболее интересных характеристик профессии оператора колл-центра, это то, что их повседневные обязанности часто непредсказуемы. Когда что-то в компании выходит из строя, именно сотрудники колл-центра встречаются с этой проблемой, и на каждый звонок должен быть дан наилучший ответ.

4.Внимание к деталям. Предоставление клиенту ПОЧТИ правильного ответа просто не приемлемо

Клиенты имеют особые потребности и не пропустят мелкие детали, которые не были выполнены. Успешные представители отдела обслуживания клиентов уделяют пристальное внимание потребностям клиентов и делают все возможное, каждую мелкую деталь, о которой просит клиент

Предоставление клиенту ПОЧТИ правильного ответа просто не приемлемо. Клиенты имеют особые потребности и не пропустят мелкие детали, которые не были выполнены

Успешные представители отдела обслуживания клиентов уделяют пристальное внимание потребностям клиентов и делают все возможное, каждую мелкую деталь, о которой просит клиент

5.Умение творчески подходить к делу.

Иногда решение проблемы клиента не является ясным или достижимым. Хотя это может и не быть ошибкой сотрудника, он всё равно должен найти другое решение. Именно здесь сотрудники колл-центра должны проявлять творческий подход и предлагать альтернативные идеи, которые принесут пользу как клиенту, так и компании.

6.Знание определенной области и второго языка.

Хотя в большинстве случае, от оператора колл-центра не требуется узкоспециализированных знаний, но иногда такие требования встречаются. Например, в службе поддержки в IT компании, от оператора тех поддержки может потребоваться знание администрирования сервера, удаленное управление компьютером и других подобных задач.

Кроме того, если колл-центр расположен в стране, где население разговаривает на нескольких языках, то оператор колл-центра должен хорошо понимать все эти языки. Например, в Казахстане клиент может начать общаться как на казахском языке, так и на русском. А значит, оператор должен хорошо понимать оба эти языка.

Как появилась такая профессия?

Изобретение телефона ведет своими корнями к появлению телеграфа. Телеграф впервые появился в конце XVIII века в Америке. Тогда на телеграфе трудились девушки-телефонистки. Еще до появления телефона работу на телефонных станциях контролировали операторы. Это сейчас соединение абонентов телефонной линии происходит автоматически.

Первый патент на телефонную линию получил американец итальянского происхождения Антонио Меуччи. За 16 лет до Александра Белла. Но именно с Белла началось массовое распространение этого средства связи. Россия в те времена была на передовых позициях. В 1877 года в Питере завод Сименс и Гальский начал выпуск телефона с двумя трубками.

Бурное строительство телефонной линии пришлось на конец XIX-начало XX века.

Обязанности руководителя колл центра

Должностная инструкция руководителя колл центра

А если контактный центр обслуживает торговую компанию или сам является точкой продаж, то немаловажным будет знание основ торговли и маркетинга.

Управление контактным центром включает в себя задачи операционной и стратегической деятельности, подразумевающие обеспечение клиентского сервиса высокого уровня (часто в режиме 24*7). Остановимся подробнее на задачах из должностной инструкции руководителя колл-центра.

Операционная деятельность:

Техническая сфера. Обеспечение персонала профессиональным оборудованием. Контроль соответствия программных настроек call-центра поставленным задачам. Использование контактным центром всех доступных каналов связи. Обеспечение технической поддержки программного комплекса, с которым работает КЦ.

Опыт: иногда приветсвуется опыт работы в call центрах или сервисных службах, обычно: эта должность – стартовая позиция.

Старший группы операторов (Supervisor) Обязанности: руководство группой операторов (от 3-х до 20-ти), помощь операторам в составлении рабочих планов, участие в обсуждение деятельности call центра и планирование ресурсов операторов для обеспечения этой деятельности, участие в специальных проектах, мониторинг деятельности операторов, анализ действий операторов и необходимая корректировка этих действий, оценка результатов деятельности операторов, участие в интервью при приеме на работу новых сотрудников, помощь операторам в конфликтных ситуациях, составление рабочего графика операторов, участие в процессе бюджетирования и выработки основной стратегии call центра.

Должностная инструкция руководителя call-центра

Поддерживает принятые в Компании фирменные технологии и методики работы с Клиентами. 22. В случае производственной необходимости — оказывает помощь в работе другим операторам Call-центра. 23. При наличии соответствующих решений Руководства проводит работу по реализации специальных программ скидок и бонусов, других сбытовых акций. 24.

Важно

Постоянно повышает свой профессиональный уровень. 25. Обеспечивает своевременное оформление всей предусмотренной отчетности и иной рабочей документации. 26. Обеспечивает режим сохранения коммерческой тайны. 27.

Поддерживает рабочие взаимоотношения внутри коллектива Компании. 28. Выполняет служебные поручения своего непосредственного Руководителя и прямых начальников. IV. Права Оператор Call-центра вправе: 1. Знакомиться с решениями Руководства Компании, касающимися закупок и сбыта продукции.

Стратегические задачи:

• Финансы и бюджетирование. Планирование бюджета для обеспечения работоспособности КЦ с учетом затрат на персонал, оборудование и техническую поддержку.
• Анализ показателей. Изучение эффективности работы подразделения, основанные как на статистических отчетах, так и на онлайн мониторинге работы операторов.

Посадова інструкція оператора call центра

Process specialist )

• Менеджер по персоналу (Human resource (hiring and recruiting)
• ИТ специалист (Information technology )
• Управляющий или директор (Call center manager or director)

Оператор – представитель службы работы с клиентами (Customer service representative) Обязанности:прямое взаимодействие с клиентами: входящие и исходящие телефонные звонки, переписка по электронной почте, чат, факсы, компьютерная обработка данных Навыки: опыт в области обслуживания клиентов, коммуникабельность (приятный голос, правильное произношение и культурная речь), умение слушать, компьютерная грамотность, умение работать с людьми, способность выполнять много разных задач, способность разрешать конфликты, владение этикетом общения по телефону, знания технологии продаж – необходимо в call центрах, ориентированных на продажи.

Должностная инструкция старшего оператора колл центра

Внимание

Правила заключения и исполнения договоров на поставку продукции.

4.3. Порядок расчетов по договорам.

4.4. Особенности технологии работы с Клиентом по телефону.

4.5. Базу данных Компании, а также иные программные средства, используемые Компанией для обеспечения торгового процесса.

5.

Оператор Call-центра подчиняется непосредственно Начальнику Отдела поддержки продаж или лицу, его замещающему, выполняет поручения Коммерческого директора.

6. На время отсутствия Оператора Call-центра (командировка, отпуск, болезнь, пр.) его обязанности исполняет другой Оператор Call-центра, назначаемый на время его отсутствия соответствующим приказом с выплатой разницы в должностных окладах и на срок не более одного календарного месяца.

II. Задачи должности

1. Обеспечивает телефонный прием стандартных заказов Клиентов.

Что делает оператор колл центра?

Специфика работы связана с тем, что этот специалист, с одной стороны, должен уметь профессионально пользоваться техническими устройствами (компьютер, средства связи, гарнитура), а с другой стороны — иметь навыки делового общения. Обязанности регулируются определёнными инструкциями, нормами и правилами в зависимости от места работы и направления деятельности компании.

Сотрудники контакт центров:

• принимают и распределяют входящие звонки;
• получают сообщения и электронные письма;
• ведут базу данных клиентов;
• оказывают справочные и консультативные услуги абонентам;
• предоставляют клиентам информацию о тарифах, ассортименте товаров и услуг, условиях работы компании.

Операторы call-центра могут принимать и оформлять заявки и заказы через электронную почту, сайт или по мобильному телефону, обрабатывать запросы клиентов, готовить отчёты о выполненной работе. Если специалист на телефоне не может решить проблему клиента самостоятельно, то в его обязанности входит перенаправить звонок более компетентному сотруднику. Как понимают соискатели, которых интересует должность Оператор call центра, обязанности могут трактоваться более широко. Например: исходящие звонки, работа по привлечению потенциальных клиентов, распространение информации о новых услугах и акциях, анкетирование или опрос потребителей.

Требования к оператору

напрямую зависят от конкретных обязанностей на рабочем месте и направления деятельности компании. Во-первых, оператор должен отлично знать ПК и владеть навыками пользования современными средствами связи. Во-вторых, ему необходимо иметь хорошую дикцию и чёткую, грамотную речь

Также специалисту телефонной службы важно быть эмоционально устойчивым, доброжелательным и тактичным, проявлять терпение и выдержку, уметь быстро ориентироваться в сложных и неожиданных ситуациях. Часто важным требованием является знание иностранного языка или высокая скорость набора текста.

Уровень зарплаты оператора

В Российской Федерации уровень зарплаты диспетчера Call-центра в среднем 29 000 рублей. Однако здесь есть карьерный рост, что подразумевает: заработную плату для новичков в размере 20 000 рублей; для диспетчеров со стажем — 45 000 рублей.

Ряд компаний также используют на этой должности фиксированный оклад, что может быть дополнен за счет продаж. При такой схеме оплаты зачастую также фиксированный график, однако это компенсируется стабильным заработком.

Видео о распространенных ошибках:

Таким образом, регламент работы оператора обязателен не только из-за законодательства, но и с точки зрения практики. Тем не менее, работает он только в случае, когда на должность оператора нанят компетентный сотрудник. Грамотная организация работы Call-центра позволяет компании налаживать положительную обратную связь о клиентском сервисе.

Наверх

Напишите свой вопрос в форму ниже

Обязанности удаленных операторов

Прежде, чем нанимать удаленных сотрудников для контакт-центра, определите, какие обязанности они должны выполнять. Зачастую фриланс-работникам делегируют:

• Прием входящих звонков клиентов;
• Выполнение «холодных» звонков;
• Рабочую переписку, проверку электронной почты;
• Предоставление справочной информации клиентам;

Если удаленному оператору поступает сложный вопрос, он переключит клиента на офисного специалиста фирмы для решения проблемы.

Исходя из требований к выполняемым обязанностям, стоит формировать четкие критерии для подбора кандидатов. Определите особенности бизнеса, какие тонкости продукта должны знать сотрудники, какие задачи они будут выполнять. Зная эти критерии, сформулируйте данные по вакансии.

Как выбрать подходящих операторов

Организация колл центра с удаленными специалистами — задача выгодная, но требует внимательного подхода. Начинается все с подбора подходящих кандидатов. В зависимости от особенностей бизнеса вы предъявляете к соискателям специфические требования. Но общие условия подбора кандидатов для компаний остаются схожими.

Какими навыками должен обладать удаленный сотрудник:

• Правильная, красивая, речь — один из ключевых критериев отбора. Ведь оператор контактной службы — это лицо фирмы. От того, как он общается с клиентом у последнего будет формироваться впечатление о компании. Нужно создать исключительно положительный опыт общения.
• Коммуникабельность — человеку должна нравиться работа, которую он выполняет. От этого зависит его продуктивность, качество общения.
• Стрессоустойчивость — специалисту за день придется обрабатывать до нескольких десятков звонков. Звонить могут разные клиенты, с разными претензиями, настроением. Человек должен уметь справляться с потоком негатива, большим напряжением от постоянного общения.
• Эмоциональный интеллект — умение оставаться доброжелательным, позитивным, внимательным. Этот навык особенно пригодится при общении с токсичными клиентами. Также сотрудник должен уметь направить разговор в нужное русло, грамотно контролировать свои эмоции и эмоции клиента.
• Логические способности — работнику придется быстро включаться в разговор, определять потребности клиента, правильно решать разные задачи. Система CRM помогает оператору построить беседу. Но человек должен сам быстро ориентироваться среди большого потока информации.
• Знание ПК — фрилансеру предстоит не просто отвечать на звонки, но работать с карточками клиентов, вносить данные по результатам беседы. Он должен уметь свободно пользоваться компьютером.

Учитывая эти критерии, а также те специфические требования, которые вы выдвигаете к соискателям, начинайте подбор кандидатов. При первом общении по телефону HR специалист определит насколько грамотная, поставленная речь у соискателя. А при личной встрече или видеоконференции — поймет насколько кандидат удовлетворяет рабочим требованиям.

Плюсы и минусы работы в Call-центре

У каждого способа заработка в интернете есть как плюсы, так и минусы. Работа в Сall-центре тоже не лишена недостатков, о которых подробно расскажем ниже.

Плюсы:

1. Минимальные требования к кандидату. Умение внятно разговаривать, наличие ПК или ноутбука, обучаемость. У многих эти навыки есть. Для новичков это неплохой шанс получить удаленную работу.
2. Свободный график. Компании могут предложить соискателю удобный для него режим работы. Это могут быть как дневные, так и вечерние часы.
3. Можно работать из любого места, не посещая офис.
4. Возможность карьерного роста до ведущего специалиста или руководителя службы поддержки удаленного Call-центра.iПоддержка в начале деятельности и обучение за счет работодателя (не во всех компаниях, но встречается).

5. Другие плюсы, связанные с удаленным характером работы.

Минусы:

1. Стрессы. Работники Call-центров сталкиваются с некорректным поведением клиентов, в том числе хамством. Необходимо быть готовым к этому и адекватно реагировать в подобных ситуациях, уметь быстро снять стресс и продолжать работу.
2. Отказы. Когда сотрудник Call-центра предлагает товар или услугу, есть вероятность отказа от данного предложения. В результате нет бонусов.
3. Эмоциональное выгорание. Наступает момент, когда все действия оператора доведены до автоматизма. Двигаться дальше желания нет. Учиться новому лень. Нужно уловить ту грань, после которой наступает эмоциональное затухание.
4. Неприятная информация. Нередко сотрудник вынужден сообщать клиенту то, чего он не хочет слушать. Напоминать о просрочке или неплатеже.

5. Ответственность и постоянный контроль со стороны работодателя. За действиями оператора следит целая команда. Разговоры прослушиваются, малейшие ошибки анализируются. Взыскания могут быть разными. Лишение премии или даже увольнение. В некоторых случаях может грозить административная ответственность.

Передача функций внешней компании

Аутсорсинговые call-центры, что это такое?

Передача полномочий, когда специалисты других фирм берут на себя исполнение функций контакт-центра.

Целью
такого делегирования является повышение эффективности уже имеющихся ресурсов при помощи сторонних компаний.

Плюсы обращения
в аутсорсинговый call-центр:

1. значительная экономия ресурсов и разгрузка собственных телефонных линий;
2. скорость развёртывания за счёт имеющегося оборудования и обученного персонала;
3. возможность обращения к такому сервису как на постоянной, так и на временной основе, например, для проведения рекламных кампаний;
4. уменьшение количества собственного персонала без потери эффективности;
5. и, конечно, всегда можно сменить подрядчика, если в этом возникнет необходимость.

Call-центр, работающий по принципу аутсорсинга, берет на себя такие функции
, как:

• продажи по телефону (осуществление );
• повышение уровня обслуживания клиентов;
• приём заказов;
• бухгалтерские услуги;
• справочная служба и прочее.

Бывают случаи, когда фирма-заказчик доверяет подрядному контакт-центру принимать заказы, а линию, по обработке жалоб и отмен заказов клиентов, оставляет у себя. Конечно, при работе со сторонними ресурсами существует опасность утечки информации. Для того чтобы избежать нарушения обязательств между партнёрами, следует заключать договора только с компаниями, имеющими безупречную репутацию.

Преимущества и недостатки специальности

Данная профессия имеет ряд преимуществ и недостатков (таблица 1).

Основной момент	Описание
Плюсы	Психологическое обучение	Умение работать как с положительно, так и негативно настроенными клиентами помогает в дальнейшей жизни применять правильную модель поведения в конфликтных ситуациях.
Развитие речи	Когда человек много говорит с другими людьми, речь становится складной, а ощущение другого человека в диалоге становится полезным.
Работа с сопротивлением	Умение работать с негативно настроенными клиентами позволит не только спокойно реагировать на каждое их слово, но также научит вас продавать товар даже тем, кто делать это не хочет. Этот полезный навык особенно ценится в продажах.
Минусы	Стресс	Столь разнообразная работа, где ежедневно приходится контактировать с положительно и негативно настроенными людьми накладывает большой отпечаток — стресс.
Повторения	Работа по скриптам (заранее определенным фразам) предполагает ежедневное повторение одних и тех же слов. В этой работе нельзя отклоняться от инструкции, если случай не является исключением.

Так или иначе, недостатки и преимущества есть на любой работе, и относиться к ним стоит как бесценному опыту.

Видео о частном опыте работы оператором:

Зарплата операторов call центра

Заработная плата у домашних сотрудников колл центра может формироваться из следующих частей:

• основная;
• премиальная.

Знакомая система подсчета? Да, ситуация весьма распространенная. Расскажу об особенностях.

Составные части зарплаты могут рассчитываться, исходя из одного или нескольких параметров.

• Количество отработанных часов.
• Количество достигнутых целей. О них говорили выше.
• Прочие параметры эффективности. В их число, например, входят оценки, выставленные клиентами за качество обслуживания, а также процент отказов после продаж.

Говоря о конкретных цифрах, у одних удаленных работников ежемесячный заработок может составлять 2-3 тысячи рублей, у других — 20-40. Цифры вполне реальные, однако это лишь условные примеры.

От чего же зависит зарплата? Думаю, и сами прекрасно понимаете, что от условий удаленной работы с выбранным работодателем, а также от затраченного времени и эффективности труда оператора.

Как выявить нужные качества на этапе собеседования

Вот на что стоит обратить внимание при найме сотрудника. Бонусом — пара лайфхаков от наших HR-специалистов

1. Поведение в конфликтных ситуациях. Невнимательный к потребностям собеседника, вспыльчивый человек не сможет работать со звонками. На интервью соискателя можно спросить, как он справляется со стрессом, и попросить вспомнить последний конфликт на работе/учебе/дома — узнать, как действовал собеседник и чем все закончилось.
2. Готовность к обучению. Эта работа предполагает постоянное обновление информации. Соискатель изначально должен быть с запросом на знания. Спросите об интересах и увлечениях. Если их нет, выясните причины. Возможно, это временное положение дел (например, кандидат засиделся в декрете), а человек хочет развиваться. 
3. Наличие знаний в области продаж. Когда речь идет о начинающем специалисте, не стоит ожидать знания тонкостей работы. Но у каждого соискателя должно быть понимание сути продаж и представление о манере общения с клиентами. 
4. Ответственное отношение к договоренностям. Первый тест, который должен быть пройден: вовремя прийти на собеседование.

Shuttertsock/wavebreakmedia

Что такое колл-центр?

Колл-центр — это офис, который обслуживает входящие и исходящие телефонные звонки клиентов. В них работают сотрудники, которые отвечают на каждый звонок и отслеживают открытые дела и транзакции.

Для поддержания организованности, эти офисы используют программное обеспечение колл-центра для распределения запросов и взаимодействия с клиентами по всему миру.

В обслуживании клиентов колл-центры могут быть активными или реактивными. Это означает, что они могут либо обращаться к клиентам с предложениями услуг, либо они могут выступать в качестве традиционной поддержки и отвечать на входящие звонки.

Многие компании сейчас предлагают упреждающее обслуживание клиентов, чтобы создать более прочные отношения с клиентами и использовать своевременные возможности для перепродажи и перекрестных продаж.

Кроме того, колл-центры могут принадлежать родительскому бизнесу или наниматься в качестве аутсорс компании. В зависимости от потребностей организации оба варианта обеспечивают плюсы и минусы, которые влияют на успех отдела обслуживания клиентов.

Сторонние колл-центры более эффективны, однако они могут быть не настолько знакомы с продуктом, услугой или репутацией бренда. Если вы ищете работу в колл-центре, обязательно уточните, является ли он сторонним поставщиком или принадлежит материнской компании.

Теперь, когда мы рассмотрели основы, давайте разберем основную цель колл-центров обслуживания клиентов.

Краткое описание

Миллионы компаний по всему миру организовывают наземные и удаленные офисы, сотрудники которых днем и ночью коммуницируют с клиентами. Специалист службы поддержки клиентов и пользователей изо дня в день отвечает на вопросы, осуществляет контроль входящих сообщений, а также обрабатывает предложения и жалобы. Работа достаточно однообразная, требует усидчивости и терпеливости, ведь каждый день приходится оказывать помощь слишком требовательным, недовольным и капризным клиентам. В специалистах службы поддержки клиентов и пользователей заинтересованы такие гиганты рынка, как Яндекс и Mail.ru Group, а также разработчики программного обеспечения, представители сферы электронной коммерции и услуг.

Как устроиться на работу в Call-центр?

Получить такую работу довольно просто. Нужно найти подходящую вакансию на сайтах по трудоустройству или биржах фриланса, и откликнуться на нее.

Сейчас популярны удаленные Call-центры, операторы которых работают из дома. Такие вакансии, например, имеются в Яндексе, Тинькофф-банке и других компаниях, предлагающих удаленную работу. Вам нужно зайти на сайт работодателя, найти подходящую вакансию и написать через специальную форму о своем желании работать оператором.

Бывает, что для трудоустройства достаточно только переписки. Но также могут пригласить на собеседование, например, через Skype

На собеседовании важно правильно отвечать на вопросы рекрутера, чтобы получить работу

Если вы планируете работать удаленно, из дома, то желательно заранее оборудовать рабочее место:

• Подключить компьютер к стабильному и высокоскоростному интернету.
• Приобрести хорошую гарнитуру (не обязательно дорогую, многие недорогие модели имеют нужное качество).
• Посмотреть, что такое IP-телефония и как можно совершать звонки через интернет (пригодится для работы).

• Позаботиться, чтобы во время работы вам никто не мешал.

Теперь, когда собеседование и резюме позади, рабочее место готово, можно окунуться в мир новой для себя профессии.

Оператор call-центра — что это

Человек, что звонит в call-центр, обычно обращается за консультацией по непонятным для него вопросам либо некой проблеме, решить самостоятельно которую он не может. Таким образом, задачей оператора становится предоставление всей интересующей человека информации, в случае если это консультация. Помочь решить либо перенаправить звонок в техническую поддержку, конкретному отделу, для решения проблемы клиента — в случае, когда клиент испытывает затруднения. Грамотная организация call-центра позволяет улучшать статус и оценку компании, потому как хорошая клиентская служба играет важную часть в продукте. Благодаря этому, отделу можно получить обратную связь пользователей для исправления деталей выпускаемого товара.

Плюсы и минусы работы по отзывам сотрудников

Люди, работавшие операторами в Яндексе, активно публикуют комментарии в интернете с описанием личного опыта. Мы изучили их и собрали основную информацию в таблице.

Плюсы, о которых пишут сотрудники в отзывах	Минусы, про которые упоминают в отзывах
Возможность работать удаленно, на дому. Официальное оформление. Ряд вакансий предполагают полную занятость (8 часов в день). В других случаях вы трудитесь по совместительству (по 4 часа в день). Не нужно заниматься продажами. Есть чат, где можно задавать вопросы руководству. Опыт удаленной работы в крупной компании. Вовремя переводят зарплату.	Нельзя опаздывать и отлучаться со смены (кроме установленных перерывов). Длительный процесс трудоустройства. Сложно взять отгул. Длинные и подробные инструкции, которые нужно изучать. Низкая зарплата (о конкретных суммах будет информация ниже). Сложно выполнять дневную норму.

Оператор call-центра: кто это такой?

Оператор контактного центра – это квалифицированный специалист, который качественно и оперативно выполняет любые возложенные на него задачи. К основному спектру его деятельности относятся:

• Холодный обзвон;
• Ведение, сбор информации и актуализация клиентской базы;
• Проведение опроса или заполнение анкет по телефону;
• Телемаркетинг – исходящий и входящий;
• Массовая смс-рассылка;
• Виртуальный секретарь;
• Справочно-диспетчерская служба;
• Обслуживание горячей линии;
• Обработка поступающих звонков.

К услугам операторов контакт-центра обращаются многие предприятия независимо от их размеров, сферы деятельности и других параметров. К ним относятся финансовые учреждения, торговые компании, операторы сотовой связи, а также предприятия техподдержки, таксомоторные организации и так далее. Именно поэтому оператор колл-центра представляет собой универсального сотрудника.

Что представляет собой профессия — оператор call-центра?

С ростом популярности клиентского сервиса, появляется большой спрос на операторов-консультантов. От качества работы персонала call-центра у пользователей складывается мнение о самой компании, вот почему многие серьёзные компании вкладывают немало ресурсов в образовательную базу своих сотрудников.

Простая, на первый взгляд, профессия поможет в кратчайшие сроки овладеть уникальными навыками, которые пригодятся не только на передовой горячей линии, но и в мирной жизни. Это мастерство активных продаж, умение быть настойчивым в любых ситуациях, повышенное самообладание, стрессоустойчивость, искусство грамотной речи и работа с клиентскими возражениями. Как правило, на такую работу могут взять даже без опыта работы и специального образования. Все необходимые знания и умения будущий специалист получит во время обучения, которое проводится специальными тренерами компании.

Основные требования
к соискателю работы в ЦОВ:

• хорошо поставленная, грамотная речь;
• отличная дикция;
• доброжелательность, терпеливость, вежливость;
• умение слушать и слышать собеседника;
• заинтересованность в самообразовании, повышении квалификации;
• способность адаптироваться;
• элементарные навыки работы на персональном компьютере.

Любой, кто обладает такими навыками, может смело составлять на эту вакансию. В резюме обязательно нужно указать полное ФИО, возраст, не следует допускать грамматических ошибок и писать неправду, нелишним будет указать своё отношение к командировкам. От претендентов на руководящие посты может потребоваться — опыт работы на похожей должности от полугода, владение английским языком, высокая скорость печати, высшее образование.

Должностные обязанности
оператора call-центра:

• обработка телефонных звонков;
• консультирование клиентов по всем интересующим вопросам;
• оформление заказов;
• работа с жалобами и претензиями;
• введение информации в общую базу;
• соблюдение ;
• соблюдение режима сохранения .

Получается, что устроиться на эту должность может каждый, кто имеет внятную речь и, хоть как-нибудь, умеет пользоваться компьютером. Работа оператором будет интересна и студентам и женщинам, находящимся в отпуске по уходу за ребёнком.

Здесь есть возможность выбирать график работы, по желанию, можно трудиться в ночную смену и при этом зарабатывать приличные деньги. Несомненным плюсом этой профессии является карьерный рост. Есть определенные критерии по которым, каждому специалисту присваиваются категории.

Любой новичок, пришедший в компанию, вполне реально может стать сначала специалистом, а потом и руководителем call-центра. Опыт работы приходит со временем, квалификацию можно повышать регулярно на специальных тренингах, которые бесплатно предоставляет работодатель, главное, иметь терпение и желание работать. Оператору call-центра приходится быть предельно внимательным и не совершать ошибки в своей работе, чтобы получать хорошую премию и бонусные надбавки.

График — слово суровое

Графики работы разные – это и 2/2 и пятидневка с выходными как в субботу и воскресенье, так и в рабочие дни, и 3 через 1. Время работы тоже разное, если смена заканчивается после 22.00 или начинается с 6.00, то работников развозят.

Оператору  необходимо:

• За 15 минут до начала смены прийти на рабочее место;
• Включить компьютер, открыть все программы, ввести свой логин и пароль;
• Начать принимать звонки.

Перерывы и обед  строго регламентированы. Опоздания даже на одну минуту не допускаются (мне это очень тяжело давалось, даже пару раз приходилось объяснительную писать, почему не была в линии в определенное время). Звонков поступает очень много, очередь на линии огромная. Звонят как с простыми вопросами, так и сложными, если вопрос сложный у старшего специалиста всегда можно спросить, он всегда ответит, без злости и раздражения все объяснит и поможет.

Можно ли работать оператором колл-центра на дому?

Колл-центры, работающие на дому или на удаленке, внедряются предприятиями по всему миру. В этих колл-центрах используется программное обеспечение, которое распределяет звонки на операторов, работающим в разных местах. Для этого работнику нужна гарнитура, микрофон, а иногда даже компьютер.

Компании получают выгоду от этой настройки, поскольку она облегчает предоставление обслуживания клиентов в нескольких часовых поясах. Поскольку его служба поддержки клиентов работает из разных мест, предприятия с сотрудниками на удаленке, могут обеспечить увеличенный рабочий день, без необходимости переводить сотрудников в разные смены. А если компания крупная и работает по всему миру, то это облегчает создание круглосуточной службы поддержки клиентов.

Кроме того, это выгодно компаниям, поскольку это позволяет им избавиться от офисов, что снижает издержки компаний.

Теперь, когда вы знакомы с подробностями работы колл-центра, возможно, вы захотите начать подавать заявку на работу по обслуживанию клиентов. Такую работу можно найти на любом крупном сайте по поиску работы.

Где можно устроиться оператором call-центра?

• Диспетчеры такси,
• регистратура частных поликлиник,
• диспетчер службы доставки,
• банковские консультанты

– все эти должности постепенно вытесняют операторы call-центра. Причиной тому информатизация общества и стремление стать более мобильными и оперативными.

Оператор, как правило, владеет ограниченным количеством информации и при необходимости соединяет клиента с компетентным в данной области специалистом. Это своего рода системный администратор телефонных звонков и мессенджеров. Оператор может работать посредством телефонных звонков, сайтов и мессенджеров. О том какие особенности имеет работа оператора call-центра и с какими трудностями можно столкнуться при ее выборе расскажем подробнее.

Оператор колл-центра должность весьма востребованная. Подобные штатные единицы есть во всех сферах, связанных с работой с клиентами:

• Справочные службы;
• Консалтинговые и торговые компании;
• Мобильные операторы;
• Службы технической поддержки;
• Диспетчерские службы.

Кратко о содержании резюме

В документе необходимо написать о желаемой должности, профессиональном опыте, образовании, внешнем виде кандидата (фото) и оптимальных условиях трудоустройства. Информация обязательно должна содержать контакты для связи с соискателем. Главной задачей телефонного оператора является приём звонков и оперативное решение проблемы собеседника. Подобная деятельность вряд ли может быть успешной без развитого логического мышления, хорошей дикции, знакомства с техникой ведения телефонных переговоров

. Не обойтись сотруднику call center в работе без навыков бесконфликтного общения. Упоминание о вышеперечисленных качествах и умениях увеличивает шансы на трудоустройство по специальности.

Заключение

После собеседования соискатель на должность оператора заполняет анкету на определение психотипа человека. В зависимости от результата кандидату предлагается направление исходящих или входящих звонков.

Внедрение автоматизированных систем контроля за операторами позволяет поддерживать процесс продажи. Работник может контролировать свои показатели самостоятельно, например, следить за паузами в работе. Длительная пауза в работе приведет к уменьшению заявок.

Рассматривая вакансию на должность оператора, советую ориентироваться на крупные компании. Если позволяет знание языков — то на международные. Изучение различных техник продаж в крупных компаниях позволяет сохранять интерес в процессе работы, выгодно применять их в моей повседневной жизни, развивать навыки общения. Особенно это актуально для молодежи.

Автор статьи: Ольга Николаева